Algunas dudas sobre el call center

Para los que no lo sepáis, el call center es un servicio «externalizado» de la Consejería de Sanidad, que gestiona las citas de los pacientes. Pueden llamarte y cambiarte la fecha de la cita u ofrecerte otro centro donde supuestamente te atenderán antes. La Marea Blanca ha denunciado repetidas veces que desde este call center se podrían estar exagerando los tiempos de espera de la pública y presionando para aceptar derivaciones a la privada. Eso sin contar con que supuestamente en Madrid existe la «libre» elección, pero si eliges «libremente» la pública, resulta que te penalizan con más demora. Hecha esta aclaración, vayamos con el post.

Ayer, una persona que trabaja en el departamento de comunicación de la Consejería de Sanidad de Madrid (Linkedin dixit) escribía esto en su cuenta personal de Twitter, hablando sobre el famoso call center y las derivaciones a la privada:

Y a mí esto me plantea serias dudas. Las pongo aquí a ver si alguien puede resolvérmelas.

1.- Quien llama es el call center, que una vez «externalizado» nada tiene que ver con la gestión directa de la Consejería (sic). ¿Este es el concepto que tiene la Consejería de lo «externalizado»? ¿Si hay problemas de seguridad en los hospitales «externalizados» también dirán: «el que trata es el hospital X, que nada tiene que ver con la gestión directa de la Consejería»? ¿Aquí no se aplica eso de «no se privatiza, solo se «externaliza» y por tanto la titularidad sigue siendo pública»? ¿No tiene la Consejería mecanismos de control sobre un servicio tan importante (y responsable de una partida presupuestaria enorme)?

2.- «No les decimos qué hospitales tienen que ofrecer, por eso los gestiona una empresa externa». ¿Está diciendo que los hospitales a ofrecer los decide el propio call center? ¿Basándose en qué? ¿Acaso no le da la Consejería datos de demora de cada hospital, o es que se los inventan? ¿Cómo garantiza entonces la Consejería que se cumpla eso de «optimizar los recursos propios antes de contar con medios ajenos», que exige la ley? ¿Y cómo decide el call center qué centros ofrece: por azar, se los inventa, favorece a algún centro en concreto…?

Madre mía, según lo tuiteado, el call center tiene libertad absoluta para ofrecer lo que le venga en gana, sin datos aportados por la Consejería (¿entonces, cuando cuenta las demoras en la pública, de dónde las saca?) y sin ningún tipo de control. A pesar de que su gestión es responsable de la partida presupuestaria que más se desvió el año pasado. A pesar de que la Cámara de Cuentas ha dado un toque respecto a la necesidad (económica, sí, pero sobre todo legal) de optimizar los recursos propios. A pesar de las denuncias repetidas de la Marea Blanca. Y si esa es la actitud de la Consejería con todo lo «externalizado», apaga y vámonos.

Quiero pensar que esos dos tuits solo responden a que su autora se vio acorralada y sin argumentos que aportar (algo que no es menos preocupante, por cierto). ¿Es mucho pedir que la gestión de nuestros impuestos y nuestra salud sea, al menos, transparente?

Por cierto, que no sé si al call center le dirán o no a qué hospitales derivar, pero queda claro que en algunos casos sí lo han intentado (incluso utilizando el truco de «en la pública sin sedación»). Que yo sepa, al menos la Dirección Asistencial Sur y la Dirección Asistencial Sureste, que hasta donde yo sé no están «externalizadas», y por tanto sí dependen de la gestión directa de la Consejería. Aquí tenéis dos documentos gráficos (se pueden ver más grandes pinchando en cada imagen):